Redacción 29.8.2020.-
En caso de conflicto con una empresa de telecomunicaciones, se recomienda, en primer lugar, presentar la reclamación ante el servicio de atención a la clientela de la propia compañía, ya sea a través de una oficina comercial o vía internet, correo electrónico o teléfono.
Cuando se presente la reclamación, la empresa deberá facilitar un número de referencia que permitirá verificar el día de su presentación y tener constancia de la misma.
Si la reclamación se presenta por teléfono se podrá solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de dicha reclamación mediante cualquier soporte que lo permita.
Solicitud Arbitraje ante la Administración de Consumo
Si en el plazo de un mes la empresa no ha respondido o no se ha alcanzado un acuerdo, se podrá presentar una solicitud de arbitraje ante una Administración de Consumo.
No es necesario un formulario específico para hacerlo, aunque se puede obtener un modelo de solicitud en www.consumoresponde.es.
La solicitud debe exponer claramente los hechos y la pretensión de la persona afectada (la devolución de una cantidad económica, la rescisión de un contrato, etc.).
Si se admite a trámite la solicitud de arbitraje, se intentará realizar una mediación entre la persona afectada y la empresa, y en caso de no llegar a un acuerdo se celebrará un acto de audiencia.
El órgano arbitral, como parte imparcial, decidirá el asunto en función de las pruebas disponibles, por lo que es importante aportar toda la documentación que pueda servir para probar el perjuicio ocasionado.
El laudo que emita el órgano arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial, por lo que será de obligado cumplimiento para ambas partes.
Dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Otra posibilidad, ya sea directamente en caso de que la compañía de telecomunicaciones no responda de forma satisfactoria a la reclamación o tras haber solicitado un arbitraje de consumo que haya sido rechazado por la empresa, es dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
El plazo para acudir a ella es de tres meses desde que el operador diera respuesta a la reclamación, o desde la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.
Si la persona afectada solicita un arbitraje de consumo y la empresa lo rechaza, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para acudir a la Oficina.
Si se presenta una reclamación ante la Oficina, se deberá acreditar que se ha reclamado previamente ante la empresa de telecomunicaciones, facilitando el número de referencia de la reclamación.
El plazo de resolución de la Oficina es de seis meses desde que se presenta la reclamación ante la misma, y contra la resolución dictada se podrá interponer recurso contencioso-administrativo en caso de disconformidad. Se puede contactar con la Oficina y ampliar información en la página web www.usuariosteleco.gob.es.
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